【Uber Eats】目指せ満足度100%!高評価を維持するための7つのポイント【配達パートナー向け記事】

かたぴ

みなさんこんにちは。かたぴです。
2019年2月にUber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーとして登録し、自転車で約1,200回配達しました。その後、2019年10月にバイクでの配達に切り替えて今に至ります(累計配達回数は6,500回以上)

Uber Eatsは、店・お客さん・配達パートナーが相互に評価し合うシステムを導入しています。
なので、配達パートナーは店とお客さんから評価されるわけです。

その評価の合算としてアプリ上で確認できるのが満足度。
満足度は店とお客さんからの直近100件の評価の合算によって決まります。

満足度の確認画面

理不尽な低評価が付いてしまうこともあるUber Eats配達ではありますが、満足度が高いに越したことはありません。
いわば多くの店とお客さんから高評価をいただくことが大事なわけです。

自分自身Uber Eatsでは4,800回以上配達してきましたが、満足度は一番低かったときでも97%までしか落ちたことありません。
そのためには意識してやっていることがあるからです。

そこでこの記事では高評価を維持するために実際に自分がやっていることを解説していきます!

ポイント①寄り道をしない

安全な範囲で、少しでも早く届けるのに越したことはありません。

お客さんはお腹を空かせて待っているし、少しでも温かいものを食べたいと思っている。
店は作った商品を少しでも温かいうちにお客さんに食べてもらいたいと思っている。

配達中に寄り道をするということは、両者の期待に背くことになります。

ピックアップの依頼を受諾したのであれば、お客さんに届けるまで全力を尽くしましょう。

かたぴ

トイレ行ったり、コンビニで何か軽食を買って食べたりするならオフラインにしてからね。
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ポイント②料理をこぼさない

いくら早く料理を配達したとしても、料理の中身をこぼしたりグチャグチャにしたりしたら台無し。

確かに店が用意した容器や梱包が不十分でこぼれることは実際にあります。
とはいえ、配達パートナーとしては可能な限り走行中に容器を揺らしたり倒したりしないための努力はするべきでしょう。

一方で、低評価リスクを減らすために、その店にはピックアップに行かないという選択も必要です。
何度もピックアップしていると、梱包が不十分な店というのは分かってくるハズ。

かたぴ

梱包が不十分な店は鳴ったときに拒否しましょう!
高評価を維持するためには店は取捨選択すべきです。

ポイント③店やお客さんからの注意事項を守る

低評価理由のひとつに「注意事項を守らなかった」があります。
意識して確認しないと見落としかねないので注意。

店のよくある注意事項

  • 配達バッグを店内に持ち込まないでください
  • 裏口から料理を受け取るようにしてください
  • 料理が出来上がってない場合は外でお待ちください

衛生的観点や他のお客さんの迷惑にならないよう書かれていることが多いです。

お客さんのよくある注意事項

  • ドアの前に(商品を)置いといてください
  • 到着したら電話してください
  • インターフォンは鳴らさないでください(または、鳴らしてください)

インターフォンに関しては特に注意。
注文者以外の同居されている方にも迷惑がかかるので、間違えるとクレームになりかねません。

かたぴ

注意事項を書いてくれず後になってから言う店やお客さんもいるので、書いてくれているというだけでもありがたいんですよね。
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ポイント④挨拶をしっかりする

これはUber Eatsの配達に限った話じゃないんですけどね。
人と人が関わる上で、挨拶は最低限やるべきことではないでしょうか?

店での挨拶

入店時に「失礼します!」「Uber Eatsです!」
商品の受け取り時に「お預かりします!」「ありがとうございます!」
退店時に「失礼しました!」
いってらっしゃいの声かけに「ありがとうございます!」「行ってきます!」

お客さんとの挨拶

インターフォンを鳴らしたら「こんにちは、Uber Eatsです!」
オートロックを開けてもらったら「ありがとうございます!」「失礼します!」
商品の受け渡しの際に「お待たせしました!」「ありがとうございました!」
去り際に「失礼しました!」

あくまで一例ですけどね。
ただ、言うか言わないかは大きな違いです。

かたぴ

別に難しい敬語(言葉)を使う必要なんてないんです。ありふれた簡単な言葉で大丈夫。

ポイント⑤断熱材の入ったバッグを使う

店で受け取った商品を少しでも新鮮なままにお届けする。
配達パートナーとして果たすべき仕事のひとつです。

タピオカなどのコールド系の商品もありますが、運ぶ商品の大半は温かい料理。
となれば、少しでも商品が冷めぬよう断熱材の入ったバッグを使うのは必須です。

逆を言えば、以下のようなものに入れて配達するのは店やお客さんに対して大変失礼な行為にあたります。

  • ノーバッグ(手ぶらで配達する)
  • リュックサック(断熱材のないバッグ)
  • バイクのシート下のメットイン(ヘルメットをしまう場所)

冷めるし不衛生です。
絶対にやめましょう。

かたぴ

配達バッグを背負うのが疲れるとか、バッグの見た目が嫌だからとか言う人がいるのかもしれませんが、あなたの事情なんて知ったこっちゃないんですよ。仕事としてやっているんですからプロ意識を持ってやってくださいね。

ポイント⑥違う車両で配達しない

お客さんから配達パートナーへの評価で、低評価の理由の選択肢のひとつに『車両が違っていた』という項目が用意されてるくらいです。

ただ、低評価以前に、違う車両で配達するというのはアカウント停止にされる立派なルール違反になります。

自転車で登録した人は自転車のみ、バイクで登録した人はバイクのみ、軽貨物で登録した人は軽貨物のみでしか配達できません。
車両を変更したければ配達用アプリやWeb上から申請し直す必要があります。

「登録した車両と違う車両で配達してもバレないでしょ?」
って思ってる方は甘いですよ。

まず、お客さんは注文用アプリ上で、担当している配達パートナーの車両の情報が分かります。
どの車両なのか(自転車・バイク・軽貨物)はもちろん、バイクや軽貨物なら車両のナンバーも載ってるんです。

あと、注文したのが別の配達パートナーだったということもあります。
配達パートナーだってUber Eatsの注文できますからね(自分もよく注文します)

つまり、見られたらアウトです。

かたぴ

違反行為をしている配達パートナーは真面目にやってる他の配達パートナーから忌み嫌われているので、見つけ次第通報されかねません。アカウント停止になったらUber Eatsの配達ができなくなります。違う車両で配達するのは絶対にやめましょう!

ポイント⑦プロフィール写真の本人が配達する

こんな人がいるとは身近では未だに聞いたことないですが、まれにプロフィール写真と異なる配達パートナーが配達に来ることがあるそうです。

いやはや恐ろしいですね…
何のためのプロフィール写真だか分からなくなります。

違う車両で配達することと同様、登録したアカウントと異なる人物が配達するのはアカウント停止になるルール違反です。
また、低評価の理由の選択肢のひとつにも「写真と一致しなかった」という項目が用意されています。

かたぴ

こんなこと言うまでもないですが、必ず本人が配達しましょう!

まとめ

  • 寄り道をしない
  • 料理をこぼさない
  • 店やお客さんからの注意事項を守る
  • 挨拶をしっかりする
  • 断熱材の入った配達バッグを使う
  • 違う車両で配達しない
  • プロフィール写真の本人が配達する

以上、高評価を維持するために実際に自分が意識してやっているポイントを解説しました。

ちなみに評価数はお客さんからの評価が過半数を占めます(実に7割〜9割がお客さん)。
「お客さんにどれくらい良い印象を与えられるか?」は高評価を維持するために非常に重要です。

心当たりのある低評価は要改善。
原因が分かっているなら対策すればいいし、時にはその店へのピックアップをしないことも必要です。

一方で、心当たりがない低評価は正直対策のしようがありません。
あまり気にしすぎず、低評価が上書きされるほど配達回数を積み重ねるのが良いです。

このあたりの考え方は以下の動画でも解説しているので合わせてどうぞ。
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3 COMMENTS

豊 山田

配達委員してます。ウーバを注文しました。配達委員の評価の%が4人誰もついていません。ゴールドの方も%がついていない理由は何でしょうか?
自分は今160回程でbadを2回貰いました。評価97%迄落ちました。
計算上では後40回の内4回badを貰っても97%の評価なのでしょうか?
ご回答頂けたら幸いです。

返信する
かたぴ

> 配達委員の評価の%が4人誰もついていません。ゴールドの方も%がついていない理由は何でしょうか?

すみません、上記がどの部分について言及されたのか分かりませんでした。注文者用のアプリのことを指してますか?

満足度については記事でも記載の通り、あくまで『直近100件』の評価のGOOD数とBAD数に基づいて算出されます。
そのため、過去にBADをもらったとしてもその後の評価でGOODを連続で100件もらえば、その過去のBADは消すことができ、満足度を100%に戻すことは可能です。

ちなみに、レストランとお客さんが評価をつけないこともあるため、配達回数よりも評価の回数は少なくなります。

返信する
豊 山田

わかりづらくてすみません。注文者アプリからです。マックを4回頼んだんですがゴールドの方はトロフィーだけ、%がついていません。残りの方は何も%が表記されていません。回数不足で%がついていないのでしょうか?

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